Communicatielessen

Tijdens de communicatietraining blijkt, dat luisteren tijdens het gesprek het allermoeilijkste is. Soms geeft de klant een verborgen signaal of ontstaat er weerstand tegen je verhaal. Dan is het zaak om uit te zoeken of deze weerstand echt is of gespeeld. Alleen doorvragen geeft je de mogelijkheid er achter te komen, waarom de klant op deze manier reageert. Daar kun je als verkoper weer op inspelen en het einde van het gesprek moeten beide personen positief afsluiten, zodat de deal in een goedaardige sfeer kan worden gesloten. Mijn gedachten schieten naar mijn vierjarige zoon Tristan, als de trainer ons dit verhaal vertelt. Onlangs had ik een discussie met hem over luisteren.
Ik luister naar papa en mama, maar dan moeten papa en mama naar mij luisteren. Is dat OK mama?
Natuurlijk Tristan, maar als het over beslissen gaat, hebben papa en mama het laatste woord.
Waarom dan?

Deze vraag van mijn jongen is terecht, maar ik heb geen zin in een discussie, dus ik zeg: Daarom!
Dat is voor Tristan niet genoeg en hij gaat door: Maar waarom dan?
Omdat ik het zeg!
Als ik erover nadenk tijdens de training verandert mijn hoofd in een tomaat. Ik stuur mijn buitendienst naar een communicatietraining, maar de discussie met mijn vierjarige zoon voer ik als een kleuter.
Maar wil je dan niet naar mij luisteren? vraagt Tristan. Hij geeft niet op en heeft het principe van doorvragen al snel door.
Ik zucht, verander het onderwerp en vraag: Tristan, lust je iets lekkers ?
Tristan loopt verheugt naar de kast voor een koekje en vergeet ons gesprek.

 

Gisteravond schoten mijn gedachten onwillekeurig weer naar de communicatietraining. Ik ben op weg naar Utrecht als ik voor de oprit naar de snelweg door een grijze Opel word afgesneden. De bestuurder vindt dat ik te langzaam rijd en al toeteren kijkt hij me kwaad aan en steekt zijn middelvinger op.
Non-verbale communicatie maakt zeventig procent uit van ons totaal gesprek, vertelde de trainer. In dit geval heb ik de laatste dertig procent niet nodig, maar begrijp het gebaar zonder toelichting. Het voorval zit nog in mijn hoofd als ik in Utrecht een parkeerplaats zoek. Daar zie ik iemand, die wil wegrijden, maar op mij wacht om voorrang te verlenen. Ik knipper met mijn lichten, en gebaar de man om voor te gaan. Hij steekt zijn hand op, ik knik nog eens en verover de vrijgekomen parkeerplaats. Zo kan het dus ook.
In Utrecht heb ik afgesproken met een kennis die gespecialiseerd is in pijat, een vorm van massage. Gedurende een uur word ik hardhandig bewerkt, terwijl de kennis met Indische tongval blijft praten.
Ik blijf praten ja, dan voel je de pijn niet zo. Oh, jouw spieren zijn behoorlijk in de war. Ze is een vriendelijke Indische vrouw, die gebrekkig Nederlands praat. Communiceren met haar is een vak apart; je moet blijven concentreren op het verhaal om de verkeerd geplaatste woorden in een juiste context te plaatsen. Ze ratelt als een waterval door: Ik ben bij drie dolle dagen van Bijenkorf geweest. Alles heel goedkoop. Ik heb lingerie gekocht, want dat vind ik leuk. Heel mooi BH. Maar ik houd niet van slip. Ik koop nooit slip, want slip zit niet lekker.
Ik denk even na, want ik kan me niet voorstellen, dat ze zonder onderbroek door het leven gaat.
Slip zit niet lekker in … hoe noem je dat Erna, hier achter. Ze wijst naar haar billen.
Billen. Je bedoelt een string.
Ja, dat ik bedoel. Streng. Ik houd niet van streng.
Maar na een avondje schouders kneden, voel ik mij weer super en rijd naar huis. Mijn man heeft een flesje witte wijn koud te zetten en omdat we weinig tijd hadden om te koken, rijd ik via de MacDrive naar huis. Ik stop bij de gele praatpaal, waar ik een vrouwenstem hoor. De tekst ontgaat me, maar ik vermoed dat ze zegt: Goedenavond. Mag ik uw bestelling alstublieft?
Omdat het apparaat een meter van de auto verwijderd staat, schreeuw ik naar de microfoon: Twee MacChicken Curry, alstublieft.
Het blijft lang stil aan de andere kant, dus ik besluit de boodschap nog eens te herhalen. Om misverstand te voorkomen brul ik naar de bestelpaal: Dat was de hele bestelling. Twee MacChicken Curry. Deze keer gaat het goed, en ik zie mijn bestelling op het schermpje verschijnen. Dat is dan drie euro vijftig en ik mag doorrijden naar het volgende raam.
Eenmaal thuis geniet ik van mijn broodje MacDonalds kip en een glaasje wijn. Naast mij op de bank doet mijn man hetzelfde. We kijken eens naar elkaar en glimlachen. Dit wordt een avondje heerlijk non-verbaal genieten.